Quem tem uma oficina sabe: é fundamental fornecer um serviço de excelência aos seus clientes. Com uma grande concorrência, as oficinas mecânicas que não competem na experiência dos seus consumidores podem perder clientes para aquelas que estão continuamente encantando e fornecendo um atendimento de alta qualidade.

No setor automotivo, a qualidade do serviço e do atendimento é especialmente importante, porque o carro do cliente deve ser consertado e concluído no prazo, com um atendimento esclarecedor e crível. A maior parte do foco é o atendimento em si, até porque quando se trata de confiança as pessoas tendem a colocar em dúvida muitas das recomendações dos profissionais.

No entanto, mesmo as oficinas que entendem a necessidade de fornecer experiências exemplares têm dificuldade em medir a qualidade de seu atendimento. Uma vez que é uma medição qualitativa, em vez de uma medição quantitativa, pode ser um desafio avaliar e compreender como suas estratégias estão impactando seus clientes.

Mesmo assim, saber como medir a qualidade do atendimento da sua oficina permite que você identifique áreas de melhoria, avalie e compare o desempenho dos membros da equipe, estabeleça metas claras e melhore a satisfação do cliente.

Para ajudar, listamos algumas dicas válidas para avaliar a qualidade do seu atendimento e serviço. Acompanhe a leitura e descubra como melhorar suas descobertas e compreender como seu cliente enxerga sua empresa. Confira!

1. Avalie se o relacionamento é bem estruturado

Para manter um bom relacionamento com os clientes, as redes sociais são cada vez mais usadas. Por isso, você pode criar contas em diferentes canais para se manter próximo do seu público e receber feedbacks por essas plataformas também.

Clientes que se sentem especiais tendem a avaliar melhor o atendimento da sua empresa. Assim, quando você cria uma rede de clientes conectados com a sua oficina, demonstra que está atento aos problemas de seus clientes e fornece um atendimento personalizado, você passa uma mensagem de credibilidade e confiança.

Utilize as redes sociais, recursos e aplicativos online para manter um relacionamento aberto e atencioso com seus clientes. Permita que eles entrem em contato com sua oficina de forma fácil e simplificada, mantendo uma taxa alta de resposta às dúvidas e questões que chegam até você.

Aqui, é muito útil utilizar uma lista de transmissão via WhatsApp para reforçar seu relacionamento. Esse recurso permite que você compartilhe informações, promoções da sua oficina, descontos e novos serviços para uma grande quantidade de pessoas, com apenas uma mensagem disparada para todos os contatos da sua lista.

Confira aqui essa dica do O Baratão sobre como fazer sua lista de transmissão via WhatsApp!

2. Confira a taxa de conversão

Quando um cliente está com problemas no carro, é comum que o primeiro contato ocorra via telefone ou WhatsApp. Os clientes tendem a fazer perguntas e esperam que a sua equipe dê atenção, responda de forma clara e seja empático, mesmo que à distância.

Quando o cliente se sente bem-vindo neste primeiro contato, é mais provável que ele leve o carro até sua oficina. Por isso, uma boa maneira de avaliar seu atendimento é conferir se a maioria das pessoas que procuram sua empresa online realmente se tornam clientes.

Uma pesquisa realizada pela CX Act mostra que os clientes que recebem uma resolução de primeiro contato têm quatro vezes mais probabilidade de espalhar uma avaliação positiva sobre sua empresa.

3. Faça questionários de qualidade de serviço

Para melhorar o atendimento, você deve entender a satisfação e as expectativas do cliente. Isso pode ser feito pedindo feedbacks de seus clientes usando questionários de qualidade de serviço e atendimento.

Normalmente, essa é uma etapa implementada após o serviço concluído. Pode ser feito com um e-mail, mensagem de acompanhamento ou pesquisa em papel mesmo.

Para utilizar todo o poder da internet e das redes sociais, você também pode entrar em contato com o seu cliente, via telefonema ou WhatsApp, para acompanhar o resultado do serviço concluído e pedir uma avaliação do atendimento prestado.

Faça um questionário simples, contendo algumas perguntas práticas. São elas:

• O atendimento prestado solucionou o seu problema? (concordo totalmente ou discordo totalmente)
• Qual das qualidades do atendimento e serviço você gostou? (inclui uma lista paciente, amigável, atenciosa, disposta a ajudar, empática, etc)
• Houve algo sobre o nosso serviço que se destacou para você? (resposta em texto aberto)
• Nos próximos 12 meses, é provável que você utilize nosso serviço novamente? (concordo totalmente ou discordo totalmente)

Com esse recurso você acompanha seu cliente em toda essa jornada, que é a melhor maneira de corrigir quaisquer erros ou esclarecer mal-entendidos antes que seus clientes se tornem críticos.

4. Crie promoções para indicação

Quando você confia em um profissional, é comum indicar esse serviço para amigos e familiares. Dessa forma, para medir se seus clientes estão satisfeitos com seu atendimento e serviços, você pode criar uma “promoção de indicação”.

Utilize seu site, sua lista de mensagens do WhatsApp e outros recursos offline, como panfletos, por exemplo, para compartilhar uma promoção de indicação aos seus clientes. Ofereça um desconto (que pode ser de 10%) para um primeiro atendimento via indicação – que pode ser comprovado via códigos personalizados, apresentação de panfletos ou mensagens – e um desconto ainda maior para o cliente que indicou sua oficina.

Com esse recurso, além de avaliar como seu cliente enxerga sua oficina, você também estimula o famoso “boca a boca”, aumentando sua rede de clientes.

5. Esteja atento às avaliações e críticas online

Se a sua oficina tem um perfil nas redes sociais, você já deve estar acostumado com avaliações e críticas feitas online. Neste sentido, é preciso avaliar como seus clientes estão se referindo à sua empresa, se eles criticam ou elogiam o seu negócio nas redes e se todas as questões estão sendo respondidas online.

Foque na quantidade de respostas positivas e negativas, ouça a opinião dos seus clientes e aproveite esses recursos para avaliar quais pontos sugeridos ou criticados podem ser melhorados na sua empresa.

Essa atenção faz com que sua rede de clientes se sinta valorizada. Assim eles verão o quanto a sua oficina se importa com um bom atendimento e relacionamento, enquanto você adquire informações sobre o seu serviço, entendendo com mais clareza qual é a percepção do cliente em relação ao seu negócio.

Se você quer melhorar o atendimento na sua oficina e fidelizar seus clientes, leia nosso E-book “Guia prático: como atender bem aos clientes” e torne-se uma referência em atendimento e qualidade.